時評丨“醫療不滿意就退費”還需更多解釋

紅星新聞2018-11-25 12:22:54


近日,一份《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案(試行)》的徵求意見稿引發網絡熱議。這份草擬稿規定:患者在接受診療服務過程中,對試點醫院提供的門診、住院、醫療後勤保障等就醫環節中的某一項服務若有不滿意的,可向院方進行投訴,並按相關規定對該項服務不滿意申請退費。經醫院核實確定無誤後,即可退還當日該醫療服務項目的服務性費用。(11月21日《中國青年報》)


▲資料圖 圖據中國青年報


這項“醫療不滿意就退費”方案,從動機來說,當地有志於改善醫患關係,提升醫療服務質量,並以病人感受為優先,嘗試性地推出這樣的實施方案,完全是大家所樂於見到的。這也正如贛州市衛生計生委體改宣傳科的一位負責人所說,“本來對群眾來講這是一件好事,為群眾提供服務嘛。”


那麼,接下來,對於這樣一項“不滿意就退費”的工作實施方案如何落實到實處,其在具體的操作層面上如何展開,不得不說,還是存有疑惑的。

 

首先是專業性服務與普通人群的認知差異問題。這也正是許多醫生的擔心所在,該方案引發爭議的焦點即在於此。毋庸置疑,醫學的專業性和醫患間的醫學知識存在剪刀差。一方是專業性極強的服務行業,一方是沒有醫學知識的普通患者,患者感受能代替專業服務評價嗎?專業服務有其一定的專業性,注重的自然也是專業評價,如果公眾評價高於專業評價,那麼對於專業服務水平的提升,又有多少益處?這個是需要思考的首要問題。


其次,醫療服務退費過程中如何界定其與醫療技術的關係。儘管該方案有提及只能針對“醫療服務”進行申請退費,那麼醫療項目的服務與技術的關係又該如何明晰界定?畢竟很多醫療服務,仍與醫療技術難脫干係。

 

再者,回到方案本身,還有一個前提性條件,“經醫院核實確定無誤”。如果醫院核實不能通過,那麼自然不可能退費。因為患者感受不足以作為專業評價,所以需要醫院作為權威一方,來核實患者的投訴合理與否。這樣來看,退費與否,仍然還是醫院說了算,那麼患者的合理主張,該如何得到保障?醫院在一定程度上既是運動員又是裁判的角色,又該如何釐清?

 

最後,該方案在實施過程中仍需要注意的是如何正面推進,以避免各種有可能出現的負面效應。比如對於醫院和醫護人員,“不滿意就退費”的最大殺傷力,可能不在於費用,而在於聲譽。如果某一個醫生頻頻遭遇“不滿意就退費”,且是經過醫院核實之後的退費,就很容易讓人聯想到在日常醫療服務上存在問題,長久之下,損傷的又是誰的聲譽?再比如,該方案其實還隱藏的反向刺激因素,如果“不滿意”就可“退費”,該方案會不會給患者提供了更多投訴上的心理暗示?“不滿意”會不會形成一種泛化的情緒?

 

總體來看,於醫生、醫護人員與患者乃至醫院,一個好的初衷,如何可以實現一個最優結果,就必須要有更詳細的解釋。只有明晰了這些問題,這項嘗試才可能真正成為落地的惠民好方案。


文丨毛建國

編輯丨汪垠濤

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