簡單4步,挽救你飄綠的DSR評分

淘寶那點事兒2019-09-16 08:50:52



時間很快,2019年已經過了一大半,立秋已過,天氣越來越涼了,大閘蟹、月餅類目的商家又躁動起來。隨著大盤流量的慢慢回升,大部分商家的流量銷量數據越來越好。因為訂單的增加,也會遇到各種各樣的問題。最近很多商家朋友來找我諮詢提升店鋪DSR的方法,大家的問題各式各樣,鑑於這些商家朋友的問題,給大家作為案例分析一下。現在距離雙11還有一段時間,通過這段時間維護店鋪dsr,以便能提報上雙11的活動。店鋪評分是很多商家朋友提報活動的命脈,店鋪評分不夠,直接影響店鋪是否能提報官方活動。

 

DSR評分的下降,直接伴隨這中差評的增加。所以很好地瞭解中差評,就能很好地控制DSR評分。買家在瀏覽商品的時候,幾乎必看評價做為實物參考。評價這塊如果說做不好,那麼一個爆款就無疑是報廢了!其實消費者故意去給差評,還是比較少的。平白無故買家為什麼要給你差評,真要有也是閒的沒事幹才會這樣做的。大家反過來想想,任何一個評價都相當於一個消費者的問卷調查,他是客戶對於你產品及服務的真實反饋,所以這個一定要重視,尤其是中差評,更能看到我們自己本身的不足。

圖1(圖片源於淘寶網,僅供參考)

 

有些商家朋友可能會覺得,自己的產品和服務都做的不錯,那為什麼還是有中差評的出現?這是為什麼呢?因為你站在了你以為的角度,這也是我們做店鋪經常會犯的一個問題,你要從你商家的身份中跳出來看就不一樣了,不要用一個局內人的角度去看這個事情,你只有站在消費者的角度來看這個問題,那麼你就會有感觸,並且也能體會到問題所在。

 

下面我給大家一一剖析主要的問題所在:

1、客服素質

客服是電商團隊裡直接和客戶溝通的唯一崗位。客服這塊,我之前也跟大家說過的,看似很基礎的崗位,實則影響力很大。我們做電商,在做好產品基礎的同時,服務也很重要。現在的消費者更多注重店鋪服務的享受度,所以說我們客服接待質量的高低就顯得很重要了。其實很多問題,客服都是可以提前解決的。

 

我去過很多公司,有一部分客服的工作態度就是,客戶來了,等一會再回復!或者很敷衍的回覆!那麼你這樣肯定會影響成交轉化率和店鋪的服務滿意度。解決的方法就是:崗前培訓、產品知識培訓、和專業方面的基礎培訓,產品熟悉的同時,還要對平臺的規則一清二楚。而且客服要計算績效,比如說績效裡邊可以將首次相應時長,成交的筆數,諮詢轉化率、回覆率等直接數據化考核,還有可以在評價中加入客服點名,表揚對應獎勵,差評對應懲罰。

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2、快遞問題

因為一些原因,有些地方無法送達、對快遞服務不滿意,物流等待時間過長,派件延遲等等,會造成客戶的不滿,客戶會把這種不滿在評論裡宣洩,也會給我們造成一些不必要的麻煩。

 

這裡我給大家建議,對於我們合作的快遞一定要編輯快捷短語,顧客下單的時候要跟顧客說明,或者顧客靜默下單之後,也要將情況告知顧客。另外再預判快遞的派送時間,要讓買家知道包裹大概的收貨的時間。

 

這裡我要特別說明一下拒籤,這個是必須要提前跟買家進行溝通的,可以驗貨,如果有問題的話是可以拒收或者聯繫我們客服來解決問題的。還有些特殊情況是:部分快遞是不可以去驗貨的!所以在下單後,要第一時間告知顧客。

圖2(圖片源於淘寶網,僅供參考)

 

如果說超區了!可以去跟快遞客服進行聯繫的,一般情況下他們都會有轉件的服務的!儘快去安排這個轉件,並將轉件後的物流單號發給買家,同時這邊也要安撫好買家的情緒,並進行道歉!

 

3、產品圖片和價格問題

這裡就涉及到過度宣傳了,如果顧客反應產品與圖片不一樣,或者說與描述不符,要找一下自己的問題了,像這種問題有商家朋友找過我,那麼也處於我自己做店的經驗,詳情頁對於產品的描述不要太誇張,在宣傳的同時要儘量實事求是,不然你是通過誇張的方式吸引消費者進來了,也轉化了,但是售後一堆問題,反而得不償失。

圖3(圖片源於淘寶網,僅供參考)

 

還有就是買完降價了,這個怎麼說呢,比較敏感的問題,就算是我自己做店也是的,我們的店鋪肯定涉及到一個日常售價、日常活動價和大促價的問題,遇到這種情況,如果顧客剛買了就降價的,直接讓客服給顧客做收貨退差價處理,而且也可以分開不同的促銷形式,避免給顧客很大落差感。不然如果客戶追評,發一頓牢騷,評論很可能置頂,進而對店鋪轉化有很大影響。

 

4、產品質量和售後問題

產品質量是淘寶立店之本。如果遇到質量問題,我們一定要先去分析原因。如果是正常的使用造成的破損,那麼可以反饋出我們產品質量有問題,應該儘快的去幫客戶解決和補發的,不能總是感覺買家就是來找事的或者是惡意的。如果以前就出現這種問題了,只要是價格不高一律補發,給客戶留個好印象。這樣的操作,顧客服務這塊就會提升很多,很多買家對於商家的這種處理方式,很可能會回來追評。這樣的評價不僅在評價區域會排名靠前,而且對於單品的轉化率方面也是一大輔助。其實售後只是你跟消費者之間生意的開始,所以如果說你在這一步上沒有處理好,如何有更高的復購率呢?

 

無論是復購率高的產品還是復購率低的產品其實都一樣!只要這方面做好了!成效日積月累,慢慢你就能看出效果了。

圖4(圖片源於淘寶網,僅供參考)


那麼DSR其實簡單的說就是真實的反饋出顧客滿意度的一個調查問卷,當你看到這個分數在不斷的下降,也是變相反應你的產品和店鋪出現了問題,此時分數是在提醒你該做出調整了,那麼我們在優化dsr評分的同時,也得總結我們的問題,Dsr這個分數你要了解它包含的是什麼意義,針對不同的的數據,分析問題,各個攻破。

 

雖然今天是給大家做的dsr提升的分享,但是我們應該看到的是dsr背後所隱含的問題,解決這些問題的同時,其實也在瞭解消費者的需求。好了今天的分享就到這裡了,希望今天的分享能給大家帶來啟發,dsr方面有問題的商家朋友及時調整,也祝各位商家朋友大賣。


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